{"id":7141,"date":"2008-08-03T11:34:56","date_gmt":"2008-08-03T11:34:56","guid":{"rendered":"http:\/\/127.0.0.1\/import\/?p=1141"},"modified":"2018-10-10T21:39:23","modified_gmt":"2018-10-10T20:39:23","slug":"quelque-chose-que-je-ne-comprends-pas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/econoclaste.eu\/econoclaste\/quelque-chose-que-je-ne-comprends-pas\/","title":{"rendered":"Qui est le plus sympa en t\u00e9l\u00e9phonie mobile ?"},"content":{"rendered":"

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\nBouygues Telecom annonce avoir \u00e9t\u00e9 \u00e9lue num\u00e9ro 1<\/a> de la relation client en t\u00e9l\u00e9phonie mobile. D’accord, il y a des entreprises qui sont meilleures dans la relation client et Bouygues Telecom est peut-\u00eatre la meilleure. Mais comment mesure-t-on cela\u00a0? Ah, je vous pr\u00e9viens, j’ai pas trouv\u00e9…<\/p>\n

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Apr\u00e8s une rapide recherche chez TNS Sofres<\/a>, je n’ai effectivement pas trouv\u00e9 de document m\u00e9thodologique. La seule information dont je dispose est donc :<\/p>\n

L\u2019\u00e9tude exclusive sur la relation client participative a \u00e9t\u00e9 r\u00e9alis\u00e9e courant avril 2008 aupr\u00e8s de 4 005 clients et usagers de biens et de services de pr\u00e8s de 100 entreprises et organisations dans 11 secteurs (assurance, automobile, banque, grande distribution, distribution sp\u00e9cialis\u00e9e, t\u00e9l\u00e9phonie mobile, t\u00e9l\u00e9phonie fixe & FAI, transport, tourisme, entreprises de services et services publics).<\/em><\/p><\/blockquote>\n

J’en d\u00e9duis que des clients d’entreprises diff\u00e9rentes ont r\u00e9pondu \u00e0 un questionnaire donnant lieu \u00e0 l’\u00e9tablissement d’un score pour chaque entreprise. Et que Bouygues Telecom a obtenu le meilleur score en t\u00e9l\u00e9phonie mobile. Dit comme \u00e7a, il y a un probl\u00e8me. Que Bouygues Telecom ait un bon score montre pour moi que les clients de Bouygues Telecom sont satisfaits de la relation client. Mais sont-ils objectivement meilleur que les autres ?
\nLes op\u00e9rateurs de t\u00e9l\u00e9phonie mobile, comme la plupart des entreprises de tous les secteurs, visent des clients particuliers en se diff\u00e9renciant. D\u00e8s lors, cela signifie que les clients d’un op\u00e9rateur ont un profil diff\u00e9rent de celui des autres. Ils recherchent des services diff\u00e9rents, car leurs pr\u00e9f\u00e9rences sont diff\u00e9rentes. On peut alors tout \u00e0 fait concevoir que les clients de Bouygues Telecom ont un int\u00e9r\u00eat assez limit\u00e9 pour les contacts clients avec leur op\u00e9rateur. On peut aussi, dans l’absolu, imaginer qu’un op\u00e9rateur techniquement au point – je veux dire qui honore parfaitement les engagements de ses contrats, aussi limit\u00e9s soient-ils – aient une relation client limit\u00e9e, donc satisfaisante… On peut supposer aussi qu’une client\u00e8le plus jeune, plus \u00e0 l’aise avec la bidouille, s’en remette moins souvent \u00e0 son service client. M\u00eame conclusion\u00a0: le client sera en moyenne plus satisfait qu’un client plus \u00e2g\u00e9 qui sollicite plus souvent son service client, aussi comp\u00e9tent soit-il en moyenne.
\nBref, si je m’en tiens aux maigres informations dont je dispose, il peut exister un biais de s\u00e9lection majeur dans l’enqu\u00eate et Bouygues Telecom n’a que tr\u00e8s peu de chances d’\u00eatre vraiment le roi de la relation client en t\u00e9l\u00e9phonie mobile. Bien s\u00fbr, il se peut tout \u00e0 fait (et j’esp\u00e8re que c’est le cas !) que l’\u00e9tude corrige les donn\u00e9es (en appliquant des m\u00e9thodes du genre m\u00e9thode des quotas).
\nSi vous avez une r\u00e9ponse \u00e0 ma question, vous m’\u00f4terez de l’esprit un tourment qui est en train de g\u00e2cher mes vacances<\/del> cette petite question que je me pose \u00e0 chaque fois que je vois la pub de Bouygues Telecom.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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