Qui est le plus sympa en téléphonie mobile ?

3 août 2008 Stéphane Ménia De l'économie en général 5


Bouygues Telecom annonce avoir été élue numéro 1 de la relation client en téléphonie mobile. D’accord, il y a des entreprises qui sont meilleures dans la relation client et Bouygues Telecom est peut-être la meilleure. Mais comment mesure-t-on cela ? Ah, je vous préviens, j’ai pas trouvé…

 

Après une rapide recherche chez TNS Sofres, je n’ai effectivement pas trouvé de document méthodologique. La seule information dont je dispose est donc :

L’étude exclusive sur la relation client participative a été réalisée courant avril 2008 auprès de 4 005 clients et usagers de biens et de services de près de 100 entreprises et organisations dans 11 secteurs (assurance, automobile, banque, grande distribution, distribution spécialisée, téléphonie mobile, téléphonie fixe & FAI, transport, tourisme, entreprises de services et services publics).

J’en déduis que des clients d’entreprises différentes ont répondu à un questionnaire donnant lieu à l’établissement d’un score pour chaque entreprise. Et que Bouygues Telecom a obtenu le meilleur score en téléphonie mobile. Dit comme ça, il y a un problème. Que Bouygues Telecom ait un bon score montre pour moi que les clients de Bouygues Telecom sont satisfaits de la relation client. Mais sont-ils objectivement meilleur que les autres ?
Les opérateurs de téléphonie mobile, comme la plupart des entreprises de tous les secteurs, visent des clients particuliers en se différenciant. Dès lors, cela signifie que les clients d’un opérateur ont un profil différent de celui des autres. Ils recherchent des services différents, car leurs préférences sont différentes. On peut alors tout à fait concevoir que les clients de Bouygues Telecom ont un intérêt assez limité pour les contacts clients avec leur opérateur. On peut aussi, dans l’absolu, imaginer qu’un opérateur techniquement au point – je veux dire qui honore parfaitement les engagements de ses contrats, aussi limités soient-ils – aient une relation client limitée, donc satisfaisante… On peut supposer aussi qu’une clientèle plus jeune, plus à l’aise avec la bidouille, s’en remette moins souvent à son service client. Même conclusion : le client sera en moyenne plus satisfait qu’un client plus âgé qui sollicite plus souvent son service client, aussi compétent soit-il en moyenne.
Bref, si je m’en tiens aux maigres informations dont je dispose, il peut exister un biais de sélection majeur dans l’enquête et Bouygues Telecom n’a que très peu de chances d’être vraiment le roi de la relation client en téléphonie mobile. Bien sûr, il se peut tout à fait (et j’espère que c’est le cas !) que l’étude corrige les données (en appliquant des méthodes du genre méthode des quotas).
Si vous avez une réponse à ma question, vous m’ôterez de l’esprit un tourment qui est en train de gâcher mes vacances cette petite question que je me pose à chaque fois que je vois la pub de Bouygues Telecom.

5 Commentaires

  1. attention, British Telecom s’appelle désormais BT, on peut confondre 😉

    Réponse de Stéphane Ménia
    Pas faux… je corrige.

  2. Question :
    «Êtes-vous satisfait de la qualité de la nourriture»
    10 groupes de restos, dont "étoilés du Michelin" et "MacDo".
    Je laisse le prof d’économie se démerder pour expliquer le problème de l’acquisition d’information dans un marché en concurrence.
    En tant que consommateur, j’en ais rien à foutre de savoir qui est le meilleur ; par contre, si je réussis à savoir qui dans la même enquête a été classé mauvais, ça peut me permettre de l’éviter.

    Réponse de Stéphane Ménia
    J’envisageais aussi bien une différenciation horizontale (produits foncièrement différents sur certains aspects fonctionnels) que verticale (produits identiques, qualité différente) des services de téléphonie mobile.
    Bon, sinon, en en ayant rien à foutre de savoir qui est le meilleur, vous ne devriez pas vous soucier de savoir qui est mauvais. Si le meilleur n’est pas le meilleur, le mauvais n’est pas forcément mauvais. Parce que si le mauvais est le mauvais, alors autant aller vers le meilleur. Enfin, j’dis ça, j’dis rien.

  3. Plus sur la méthodologie dans ce pdf de 2007 (http://www.tns-sofres.com/etudes...
    Il semble que que soit calculé le niveau de satisfaction sur un certain nombre de critères mais aussi l’importance accordée par les sondés à chacun de ces critères.
    D’où effectivement possibilité de redressements statistiques.

  4. au royaume des aveugles, les borgnes sont rois.
    En d’autre terme, ce classement ne dit pas que les clients sont satisfaits du service client. Il est juste meilleur que celui des autres.
    Mais les recherches, aussi inutiles qu’elles soient, rassurent les directions d’entreprise et permettent aux dirigeants de se cacher derrière: c’est l’étude qui le dis, pas moi, donc pas ma faute.

  5. Pour le biais de sélection : en caricaturant, les clients de Bouygues sont plus intéressés par le prix ; ceux de SFR, par les services annexes ; ceux d’Orange, par la "sécurité" (c’est France Télécom, quoi) et le service (99% de couverture du territoire contre 98% pour les deux autres, en gros). On peut imaginer que ceux qui payent moins cher sont aussi les moins exigeants.

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